Una persona tiene una dolencia y acude al médico. Luego de ser examinada, el especialista le indica que debe seguir un tratamiento basado en medicamentos durante los siguientes 30 días para estar recuperado. Al día 13 la persona no siente que la dolencia está disminuyendo e inclusive aparecen otros inconvenientes, como problemas estomacales y alergias. La persona se encuentra en un dilema: ¿termina los medicamentos, pues han costaron bastante dinero, pese al efecto negativo en su salud? o ¿suspende el tratamiento y acude al médico para nuevos análisis y un tratamiento mejorado o diferente? Sería poco lógico seguir la primera alternativa, ¿no lo crees?

En las organizaciones sucede algo parecido con las herramientas de gestión. Podemos considerar que una herramienta de gestión es un instrumento, físico o digital, que facilita la administración, organización y funcionamiento de una organización, incluyendo sus áreas, colaboradores o clientes.  Una herramienta puede ser una metodología, una máquina, un equipo, un software, un portal web, entre otros.

Los efectos de implementar una herramienta de gestión pueden ser uno o más de los siguientes:

• Lograr o incrementar la eficacia o eficiencia de lo que se hace (en términos de producción y economía)
• Mejorar la satisfacción y lealtad de los usuarios
• Generar o incrementar la competitividad

Usualmente la implementación de una herramienta implica inversión de tiempo, bienes, dinero, entre otros, además de mucha energía por parte de quienes la impulsan. Como si fuese un proyecto (usualmente lo son), es importante tener claridad respecto de los efectos esperados, implementarla con minuciosidad y monitorear su uso, incluyendo la evaluación de logro (parcial y final) de los beneficios esperados.

Partamos del supuesto que la herramienta ya está en uso, luego de una poco sencilla implementación, lo cual es común cuando la herramienta es novedosa y/o difiere de la forma cómo se realizan las actividades en la organización. Durante el uso de la misma se debería verificar el avance de las metas del tablero de indicadores que permitan determinar los beneficios evidentes y relevantes relacionados con su uso. Los indicadores más básicos podrían ser:

• Porcentaje de personas que utilizan la herramienta
• Porcentaje de personas que utilizan la herramienta adecuadamente (cómo, cuándo, dónde) la herramienta
• Porcentaje de usuarios (colaboradores, clientes, consumidores) totalmente satisfechos con la herramienta
• Porcentaje de beneficios (ingresos, ahorros, nuevos clientes, entre otros) obtenidos

Si los logros de los cuatro indicadores igualan o superan los avances esperados, es conveniente comunicarlo dentro de toda la organización y reconocer a todos aquellos que están destacando en el uso de la herramienta y a aquellos que lo están permitiendo.  Asimismo, hay que continuar su despliegue y uso, asignando de manera oportuna y suficiente los recursos previstos.

Si en uno o más de los indicadores los logros son inferiores al nivel esperado o en uno está en nivel crítico, lo que corresponde es analizar qué adiciones o exclusiones, facilidades o restricciones, mayores o menores opciones que deberían considerarse en la herramienta para obtener los resultados esperados. A veces las herramientas utilizan el criterio “café para todos” y una alternativa es considerar versiones diferenciadas o modos de uso acorde a necesidades específicas. Se sugiere considerar la experiencia del cliente en este punto. También hay que identificar si los recursos utilizados para el despliegue de la herramienta fueron los suficientes y adecuados.

Una vez identificadas y priorizadas aquellas mejoras específicas por realizar, se puede preguntar:

• ¿Se podrá disponer de los recursos para implementar las mejoras priorizadas?
• ¿Se podrán culminar dichas mejoras en la oportunidad requerida?
• ¿Se podrán a disposición de todos los usuarios la mayor cantidad de medios para que se entrenen en el uso de la herramienta mejorada en el plazo más breve posible?
• ¿Los beneficios del uso de la herramienta superan los costos de la implementación inicial y las mejoras posteriores?

Si la respuesta es afirmativa para las cuatro preguntas, entonces habría que formar un equipo multidisciplinario, elaborar un cronograma de trabajo para realizar las mejoras e implementarlas. Considerar de referencia metodologías ágiles podría facilitar el resultado de las modificaciones sea el mejor posible.

Si la respuesta es negativa para una de las cuatro preguntas, la alternativa es suspender el uso de la herramienta hasta que las condiciones sean las favorables (recursos, oportunidad, relación beneficio/costo). Los efectos de continuar utilizándola pueden ser:

• Incremento del descontento hacia la herramienta, usándose “solo para cumplir” o “para evitar una sanción”. Algunos podrán evocarán la frase “el remedio es peor que la enfermedad”. Ello afectará negativamente la motivación de los colaboradores y/o la satisfacción de los usuarios.
• Pérdida de la confianza en los promotores de la herramienta, lo cual restará respaldo en iniciativas futuras o a otros productos (bienes/servicios) del área o de la organización.
• Pérdida de clientes/consumidores/usuarios a nivel organizacional, lo cual directa o indirectamente afectará la utilidad de esta.

Este análisis es similar para las organizaciones que se dedican a producir herramientas para otras organizaciones, pudiendo adicionar dos indicadores durante el monitoreo: a) porcentaje de organización que están percibiendo los beneficios ofrecidos, b) porcentaje de organizaciones que están alcanzando los logros que se plantearon al usar esta herramienta.  Si el logro es inferior al esperado en alguno de dichos indicadores, entonces el análisis y revisión de la herramienta es mucho más urgente.

Así como un tratamiento que solo está generando perjuicios se convierte en un serio peligro para la salud, una herramienta de gestión que no es útil genera inevitablemente una pérdida de tiempo y dinero, así como la desmotivación del personal.

Luego, recomendamos que las herramientas de gestión:

• sean adecuadamente pensadas antes de su implementación considerando las necesidades y expectativas de sus usuarios, así como la diversidad de los mismos
• se implementen considerando un nivel de riesgo tolerable, dentro del tiempo y costos aprobados
• su uso se monitoree oportunamente con indicadores cuantitativos y cualitativos
• se hagan los ajustes necesarios para garantizar la satisfacción de sus usuarios y la obtención de los beneficios esperados por la organización